Feedback- en klachtenregeling
In deze regeling kunt u lezen wat u kunt doen als u vragen, feedback of een klacht heeft.
Inleiding
ZO! is de plek voor vragen of zorgen over kind en jeugd, financiën, wonen, werk/school, (mantel)zorg, gezin/relatie of ouder worden. Daarnaast kunt u hier terecht voor vrijwilligerswerk, voor inzet in uw buurt en voor meedoen aan veel verschillende activiteiten voor alle leeftijden.
Samen hebben we de kennis en ervaring om de inwoner te ondersteunen waar nodig, om in te zetten op talent en ontmoeting en met de inwoners te werken aan een mooie gemeente waar iedereen zich thuis voelt. We gaan uit van de eigen kracht van de inwoner en indien nodig wordt er gekeken welke lichte en preventieve vormen van begeleiding of kortdurende ondersteuning mogelijk zijn. Alle medewerkers van de stichting doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze dienstverlening daar waar mogelijk te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp.
Als in onze organisatie of rond uw ondersteuning iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven, bezwaar maken of een klacht indienen. We gaan graag met u in gesprek om onze dienstverlening te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons te herstellen.
We vinden het prettig als u ons direct benadert. Klachten over de dienstverlening van ZO! dient u in principe in bij de stichting. Mocht u dat om een bepaalde reden niet willen, dan kunt u de klachten coördinator van de gemeente Zuidplas benaderen voor het indienen van een klacht.
Wanneer is er sprake van een bezwaar?
Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit dat vermeld staat in een beschikking. U kunt een bepaald besluit waar u op gehoopt had niet gekregen hebben of u bent het niet eens met de motivering van het besluit in de beschikking. Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. Het bezwaar dient u in bij de gemeente Zuidplas. De gemeente is verantwoordelijk voor de afhandeling van bezwaarschriften. Tegen besluiten moet altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend. Meer informatie over het indienen van een bezwaarschrift kunt u hier vinden op de website van de gemeente Zuidplas.
Wanneer is er sprake van een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede over de manier waarop de stichting en/of haar medewerkers u hebben behandeld. Het kan gaan om de manier waarop er met u is gesproken of de wijze waarop de ondersteuning is geboden. Het kan ook gaan over bereikbaarheid, het ontvangen van onjuiste, te weinig of geen informatie.
Uitgangspunten
In deze regeling beschrijven we de uitgangspunten van de afhandeling van bij de stichting ingediende klachten. Wij houden ons daarbij aan de wettelijke kaders. Deze staan beschreven in het klachtrecht van de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), in de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Wij hanteren de volgende uitgangspunten bij de behandeling van klachten:
Informeel en oplossingsgericht
We willen de klacht zoveel mogelijk behandelen vanuit een eenvoudig proces. Informeel waar het kan en met een oplossingsgerichte aanpak.
Toegankelijk en laagdrempelig
We vinden het belangrijk dat duidelijk is voor inwoners bij wie zij terecht kunnen. Het indienen van een klacht moet laagdrempelig zijn en kan daarom zowel mondeling, schriftelijk als digitaal. Een klacht moet volgens de wet altijd schriftelijk ingediend worden. Mocht het voor de betrokkene lastig zijn om de klacht op schrift te zetten dan kan de klachtencoördinator de betrokkene telefonisch of mondeling het verhaal laten doen en dit vervolgens voor de betrokkene in de vorm van een verslag op papier zetten.
Een luisterend oor
Goede communicatie is van belang om recht te doen aan onvrede of klachten van inwoners en cliënten. Dit betekent voor ons dat we ruimte bieden aan het verhaal van mensen en aandacht geven aan de behandeling van de klacht. Wij doen dit vanuit een open, respectvolle, betrokken en betrouwbare houding.
In deze regeling kunt u lezen wat u kunt doen als u vragen, feedback of een klacht heeft.
Vragen en feedback
Het is belangrijk voor ons om van u te horen hoe u onze dienstverlening ervaart. Doen wij wat u van ons verwacht? Wij vinden het belangrijk om continu te blijven leren. We leren echter niet alleen van klachten, maar ook van vragen, feedback en tips. Wellicht heeft u een vraag die u graag beantwoord zou willen hebben of een suggestie waarmee wij onze dienstverlening zouden kunnen verbeteren. Misschien wilt u niet zozeer een klacht indienen maar wel een signaal afgeven over wat u heeft ervaren in het contact met de stichting?
Waar kunt u terecht met suggesties, vragen en feedback?
Mondeling
Heeft u een contactpersoon/casushouder dan kunt u uw vraag, of feedback met uw contactpersoon/casushouder bespreken.
Per post
Stichting ZO!
T.a.v. secretariaat
O.v.v. vraag/feedback
Postbus 191
2910 AD Nieuwerkerk aan den IJssel
Per e-mail
algemeen@stzo.nl
O.v.v. vraag/feedback
Per telefoon
U kunt ons dagelijks bellen tussen 8.30 uur en 16.30 uur op 0180-310050. U krijgt dan een medewerker aan de telefoon.
Klacht
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht moet wel gaan over een concrete gedraging of het uitblijven daarvan. Het is niet de bedoeling dat er geklaagd wordt over het toepassen van regelgeving in een ondersteuningsplan, wanneer iemand het niet eens is met de beleidskeuzes. Het kan gaan over de manier waarop er met u is omgegaan of de manier waarop de ondersteuning is geboden. Het kan ook gaan over bereikbaarheid, het ontvangen van onjuiste, te weinig of geen informatie of over verwachtingen.
Wie kan een klacht indienen?
Een cliënt of zijn wettelijke vertegenwoordiger kan altijd een klacht indienen.
Kosten
Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor uw eigen rekening.
Uw klacht omschrijven
We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als u een klacht indient:
- Datum waarop u de klacht indient
- Uw naam, adres, telefoonnummer en uw e-mailadres
- Geef ook aan wie u bent: cliënt, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de cliënt of een nabestaande
- De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
- Omschrijving van de klacht:
- De feiten, het gedrag of de handelingen waarover u klaagt
- De datum/ data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
- Wat heeft u al gedaan om uw probleem op te lossen?
- Wat wilt u bereiken met uw klacht?
Let op: klachten waarbij niet minimaal een naam en (email)adres worden vermeld, kunnen niet in behandeling worden genomen.
Bij wie kunt u terecht?
Stichting ZO!
Als u ontevreden bent over de dienstverlening van de stichting willen wij daar graag met u over in gesprek, bij voorkeur als eerste met de persoon waar u ontevreden over bent en als dat niet lukt met diens leidinggevende. Vaak kan de onvrede met een gesprek worden opgelost. U bespreekt waar ergernissen zitten, waar u ontevreden over bent en wat u van elkaar verwacht. Samen maakt u afspraken en als het goed is, kunt u weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw onvrede mogelijk erger wordt. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u een klacht indienen.
Klachtenfunctionaris ZO!
Lukt het u niet uw onvrede of klacht bespreekbaar te maken met de medewerker of diens leidinggevende? Dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van de stichting. De klachtenfunctionaris is in dienst van de stichting, maar werkt vanuit een onpartijdige en neutrale positie.
De klachtenfunctionaris geeft uitvoering aan de klachtbehandeling indien betrokkenen dat wensen.
Een belangrijk aspect van de functie is aandacht hebben voor feedback en deze vertalen naar aanbevelingen voor het verbeteren van de dienstverlening.
Cliëntondersteuner of vertrouwenspersoon
Als cliënt van de stichting kunt u gebruik maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Wat kan deze voor u betekenen?
- Informatie en advies geven over de klachtenprocedure
- U helpen bij het onder woorden brengen van uw klacht
- U ondersteunen als u onvrede ervaart in contact met Stichting ZO!
- Meegaan naar gesprekken
- Een cliëntondersteuner is geen hulpverlener
In de gemeente Zuidplas zijn vanuit verschillende organisaties cliëntondersteuners beschikbaar. Zij zijn niet verbonden aan de stichting en hun inzet is gratis. Kijk hier voor meer informatie.
Voor ondersteuning specifiek gericht op jeugdhulp kunt u ook terecht bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Ouders en jeugdigen kunnen kosteloos een beroep doen op de vertrouwenspersonen van het AKJ als zij vragen hebben of onvrede ervaren over de toegang tot jeugdhulp of de jeugdhulp zelf. Voor meer informatie zie www.akj.nl of bel 088-5551000.
In contact met de stichting of bij gesprekken kunt u uiteraard ook iemand uit uw naaste omgeving of een persoonlijk begeleider vragen u te ondersteunen.
Een klacht indienen
U kunt uw klacht indienen binnen 12 maanden nadat de gedraging of gebeurtenis, waarop uw klacht betrekking heeft, plaatsvond. Klachten over de stichting dienen in eerste instantie bij de stichting zelf te worden ingediend. Slechts wanneer u door uw eerdere contacten met de stichting, er geen enkel vertrouwen meer in heeft dat het zin heeft om een klacht in te dienen bij de stichting zelf, kan de klacht bij de gemeente ingediend worden. U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen:
Stichting ZO!
Per post
Stichting ZO!
T.a.v. secretariaat
O.v.v. klacht
Postbus 191
2910 AD Nieuwerkerk aan den IJssel
Per e-mail
algemeen@stzo.nl
O.v.v. klacht
Klachtencoördinator gemeente Zuidplas
Per post
Gemeente Zuidplas
T.a.v. Klachten coördinator
O.v.v. klacht
Postbus 100
2910 AC Nieuwerkerk aan den IJssel
Digitaal
Door het invullen van een klachtformulier op de website van de gemeente. Klik hier voor meer informatie
Klachtbehandeling
De ontvangst
Bij binnenkomst wordt uw klacht geregistreerd. Binnen 5 werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging. Klachten die bij de Stichting zelf binnenkomen worden altijd afgehandeld door de klachtenfunctionaris van de Stichting. Klachten over de stichting die binnenkomen bij de klachtencoördinator van de gemeente Zuidplas worden door de desbetreffende klachten coördinator afgehandeld of, indien passend, overgedragen aan de klachtenfunctionaris van de stichting.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de registratie en bekijkt of uw klacht in behandeling genomen kan worden. Hierover zijn regels gesteld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Als uw klacht niet behandeld kan worden ontvangt u hier uitleg over binnen 14 dagen na ontvangst van uw klacht. Klachten die bij de stichting binnenkomen die betrekking hebben op de gedragingen van een andere organisatie worden doorgestuurd naar die desbetreffende organisatie. U krijgt schriftelijk bericht hiervan.
De werkwijze
De klachtenfunctionaris maakt een eerste inschatting van de mogelijkheden om uw klacht te onderzoeken. Deze mogelijkheden zijn het direct zoeken naar een oplossing als de situatie hierom vraagt, het voeren van één of meerdere gesprekken, het bemiddelen of doen van dossieronderzoek.
Hierover wordt met u contact opgenomen.
Als eerste wordt met u besproken of u uw klacht bespreekbaar wilt maken met de betrokken medewerker en/of diens teamcoach. Als u hiermee instemt zal de teamcoach de verdere klachtbehandeling op zich nemen. U kunt als u dit wilt vragen aan de klachtenfunctionaris om bij dit gesprek aanwezig te zijn of te bemiddelen.
Lukt het u niet uw klacht met de medewerker en/of teamcoach te bespreken dan kunt u ook direct met de klachtenfunctionaris in gesprek. Dit betekent dat de klachtenfunctionaris klachtbehandeling op zich neemt.
Bij de gesprekken kunt u altijd ook zelf een vertrouwenspersoon meenemen ter ondersteuning
Soms is het wenselijk om een dossieronderzoek te doen. Dit betekent meestal dat informatie uit het dossier van u of uw kind(eren) wordt doorgenomen (plannen, brieven en/of notities). Dit gebeurt alleen als u daarmee instemt. Het onderzoek richt zich specifiek op voor de behandeling van de klacht noodzakelijke informatie en gegevens.
In alle gevallen zal degene die uw klacht in behandeling neemt (teamcoch of klachtenfunctionaris) onpartijdig luisteren naar uw verhaal en naar het verhaal van degene over wie de klacht gaat. Daarna kunnen de betrokken partijen reageren op elkaars verhaal. Er wordt ook een verslag gemaakt.
Wie zijn betrokken?
Bij de behandeling van een klacht over een medewerker wordt altijd diens teamcoach ingelicht.
- Bij de behandeling van klachten over een uitvoerend medewerker van de stichting zal de behandeling van de klacht worden gedaan door de teamcoach van de medewerker. Hierover vindt vooraf afstemming met u plaats. De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat alle stappen in het proces worden gezet en dat er uiteindelijk een beoordeling komt.
- Bij een klacht over een teamcoach wordt de directeur/bestuurder ingelicht en deze zal de behandeling van de klacht op zich nemen.
- Bij een klacht over de directeur/bestuurder wordt de Raad van Toezicht ingelicht, die de klacht zal behandelen.
De afhandeling
Na het gesprek en het onderzoek zal een analyse worden gemaakt op basis van alle beschikbare informatie in relatie tot de geformuleerde klachten. Er wordt zo mogelijk een oordeel gegeven over hoe er gehandeld is. De beoordeling van de klacht wordt altijd uitgevoerd door een teamcoach. De klachtenfunctionaris draagt er zorg voor dat de juiste stappen in het proces worden gevolgd.
De klachtenfunctionaris of de teamcoach informeert de klager en degene om wie het gaat over de uitkomst van het onderzoek en het eventuele oordeel, het advies en/of de aanbeveling. Dit gebeurt zoveel mogelijk via een schriftelijke reactie.
De termijn
Wij streven er naar ingekomen klachten binnen 6 weken na ontvangst af te handelen. Soms lukt dit niet. Dan kunnen wij de termijn met maximaal 4 weken verlengen of in overleg met u een nieuwe termijn afspreken. Hiervan krijgt u te allen tijde schriftelijk bericht.
Nationale Ombudsman
Als de klacht niet binnen de met u afgesproken termijn wordt afgehandeld kunt u een klacht hierover indienen bij de Nationale Ombudsman. Ook zullen wij bij de schriftelijke afhandeling van een klacht u wijzen op de mogelijkheid tot contact met de Nationale Ombudsman. U kunt hen ook benaderen als u het niet eens bent met de wijze waarop uw klacht is behandeld. Meer informatie kunt u hier vinden.
Klachtdossier, inzage, privacy en geheimhouding
Beheer klachtdossier
Elke klacht wordt geregistreerd in een klachtdossier. Dit dossier is niet gekoppeld aan uw cliëntdossier. In dit digitale klachtdossier worden alle documenten, mails en brieven met betrekking tot uw klacht bewaard, in een beveiligde omgeving.
Inzage in gegevens
Voor het behandelen van de klacht is het nodig dat u, de beklaagde (en eventueel diens rechtshulpverlener) en de persoon die uw klacht behandelt de (persoons)gegevens van de zaak waarover de klacht gaat, kunnen inzien. Dit geldt voor de informatie uit het klachtdossier en voor de gegevens uit het cliëntdossier, voor zover deze informatie betrekking heeft op de ingediende klacht. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht vragen we aan u toestemming hiervoor.
Privacy en gegevensbescherming
Wij houden ons aan het privacyreglement en aan de bepalingen van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit betekent dat wij zorgvuldig met uw persoonsgegevens omgaan en altijd alert zijn op het verkrijgen van uw toestemming wanneer dat nodig is en het beveiligen van uw gegevens (conform privacy protocol van de stichting ZO!).
Geheimhouding
De medewerkers, de teamcoaches, de klachtenfunctionaris en iedereen die verder bij de behandeling van een klacht is betrokken, zijn tot strikte geheimhouding verplicht. Deze plicht blijft ook onverminderd voortbestaan als betrokken medewerkers niet meer werkzaam zijn voor de stichting ZO! of de gemeente Zuidplas.